D’s(ディーズ)さんのぶろぐ

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その後の対応が肝心

 
以前お世話になっていた会社で管理職だった頃
結構な件数のクレーム処理に向かったものでした m(_ _)m

お葬式というお仕事において
クレームなどというものは決してあってはいけないこと、です。
どんなに小さなことでも
(実際「小さなこと」などないのですが)
それはお客様からの信頼を裏切ることであります。
なにより
お客様の心の中に、取り返しのつかない “ シコリ ” を残してしまうことになります。

しかし葬儀屋さんもまた人間です。
完璧を期すべきでありますが、完璧ではありません。
ミスしようと思ってミスする人間などいないのです。
だからミスの無いよう、あらゆる方策を講じます。
・・・しかしそれでも、それは起きてしまう。

ミスを犯せば、当然その担当者は慌てます。
(どうしよう)と、委縮してしまうでしょう。
そしてその結果
ミスを犯した人間はしばしば、何とかそれを誤魔化そうとする気持ちが働いてしまう。
クレームを回避したいという思いは仕事をする人間の自然な心理、なのかもしれません・・・

しかし。
お客様からすれば、ミスを隠ぺいしようとしていることなどお見通しです。
隠しおおせることなど、どだい無理なのであります。
ミスの隠ぺい工作は、ミス以上のクレームを生み出すことになる。
これこそが本当のクレームの元凶、なのであります。

実際のところ
以前の会社で私がクレーム処理に伺ったお客様の多くは
起こしてしまったミスそのものよりも、その後の対応にクレームをつけてこられました。

「ミスをフォローする対応が遅い」
「ミスを認めようとしない」

そして最終的にいただくお言葉は
「おたくの会社ではそういう社員教育をしているのか」となる。
・・・返す言葉がありません m(_ _)m

            ♢

これは以前の会社でも、ウチの会社でも言っていることです。

まずはお客様に対して、とことん正直であること。
隠そうとするのではなくて
ミスを正直に認めて、心からお詫びすること。
お客様からどんな態度をとられようと、誠心誠意謝ること。
そして
ミスした事実を会社にも隠すことなく報告すること。
それも迅速に。
そのうえで、速やかにそのミスをフォローする為のあらゆる方策を講じること。


罪の告白じゃありませんが
“ 思いと言葉と行いによって ”
ミスを犯してしまったことへの謝意を示し
“ 思いと言葉と行いによって ”
そのミスを挽回することに専心する。

それ以外にないのであります。








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by dscorp-japan | 2013-12-18 00:00 | 葬儀 | Comments(2)
Commented by ひらまさ at 2013-12-19 00:03 x
今晩わ岡田君。いいね、あなたの思い。本当にそうだと思う。「汝、嘘をつくなかれ」とはいろんな場面にあるんですね。嘘を嘘ではないことにしようとすると雪だるま式になったりして。気になります、毎日のニュースが。今日は通夜式、明日は葬儀ミサ、告別式。ペルーの人。小牧平安会館で。スペイン語話せないけどミサはミサ、喪主の人は大丈夫、大丈夫日本語でとのこと。でもこの小牧周辺このケース多いですね。
Commented by dscorp-japan at 2013-12-19 22:05
☀ひらまささん。
少なくとも仕事においては、嘘はつきたくないと思ってはおります。
プライベートが嘘まるけの人生なので・・・(大恥)
line

これでも葬儀屋さんのブログなのだ


by dysmas
line
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